Lại chủ đề dịch. Có lẽ chưa bao giờ dịch chiếm trọn tâm trí của con người ta như vậy. Nhưng theo “Kinh Dịch”, tại các thời điểm khó khăn cũng chính là thời điểm để thực hiện các bước nhảy vọt. Giống như trong triết học vậy. Sự thay đổi về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất. Và “dịch bệnh” có thể là một điểm nút mà con người ta phải huy động toàn bộ các năng lực của mình để làm việc hiệu quả hơn. Trong khó khăn chính là thời điểm để học hỏi các kỹ năng, cách thức tư duy mới. Và để góp phần giúp đội ngũ tư vấn thiết kế website của Tất Thành làm việc hiệu quả hơn trong mùa dịch, cũng như chia sẻ với các bạn. Chúng tôi đã viết bài viết này để mọi người có thể hiểu rõ và vận dụng vào công việc
tư vấn khách hàng của mình.
Nhận định chung về tình hình khi dịch bệnh. Đó là:
“NGƯỜI KHÔN CỦA KHÓ”
Dịch bệnh toàn cầu là một bài toán lớn. Có sức ảnh hưởng rộng khắp mà bất kỳ người nào cũng đều cảm nhận được hơi nóng, mức động ảnh hưởng tiêu cực của nó. Rất nhiều ngành kinh doanh như du lịch, nhà hàng, khách sạn, giao thông, xây dựng, vận tải, giáo dục,… đóng băng. Bởi chúng ta đều hạn chế di chuyển và đi lại. Điều đó có nghĩa là nguồn thu của rất nhiều công ty, nhiều người bị giảm sút một cách nghiêm trọng. Điều đó sinh ra tâm lý phòng thủ, hạn chế chi tiêu các khoản chưa thực sự cần thiết.
Tức nảy sinh tình huống là khách hàng ít có nhu cầu mua hay sử dụng dịch vụ hơn ngày thường khi không có nhiều. Và nếu có người hỏi thì tỷ lệ hỏi để thăm dò cân nhắc là nhiều hơn rất nhiều so với người sẵn sàng ký, thanh toán chi phí. Đó gọi là NGƯỜI KHÔN CỦA KHÓ. Ít khách hàng chốt ký.
Bạn cần phải sáng suốt để hiểu tình hình khó khăn hiện tại. Để từ đó đưa ra các giải pháp smart (thông minh) hơn.
Thế nào là SMART - Thông minh hơn?
Như chúng tôi đã chia sẻ ở trên, để nâng cao hiệu quả, nhân viên tư vấn khách hàng trong mùa dịch cần phải có những giải pháp Smart (thông minh) hơn. Vậy thì thế nào là thông minh hơn?
Phải tập trung vào các khách hàng có nhu cầu ký, khả năng ký sớm
Tập trung vào tư vấn các khách hàng có nhu cầu, có khác năng ký sớm
Người làm kinh doanh,
tư vấn khách hàng nhiều khi bệnh nghề nghiệp là rất hay dàn công sức, thời gian cho các khách hàng. Việc này xuất phát từ tâm lý, mong muốn phục vụ khách hàng tốt nhất, công bằng với các khách hàng. Điều này thì cũng tốt thôi, không phải là xấu. Nhưng trong giai đoạn khó khăn dịch bệnh như thế này thì “người khôn của khó” như bên trên mà, số lượng khách hàng có nhu cầu ký thật là không nhiều.
Thế nên,
bạn cần đặc biệt tập trung vào các khách hàng có nhu cầu ký. Hãy phục vụ, tư vấn, lên demo, chốt ký với họ thật nhanh. Vì số lượng khách hàng như thế là không nhiều. Nếu bạn cứ dàn đều như ngày thường thì rất dễ xảy ra tình huống XẤU là: khách hàng có nhu cầu ký sớm bạn lại xử lý muộn khiến khách hàng ký với bên khác. Còn khách hàng chưa có nhu cầu ký, bạn lại mất nhiều công sức và nhùng nhằng mãi chẳng ký. Kết quả khi đó là rất thấp. Có khi là 0 tròn chĩnh.
Phải xử lý nhanh, phản hồi nhanh
Xử lý và phản hồi nhanh là một trong những bí quyết tư vấn khách hàng trong mùa dịch
Vẫn xuất phát từ điểm, có rất ít khách hàng có nhu cầu ký hợp đồng, làm việc một cách thực sự. Làm gì cũng vậy, chúng ta cần phải hiểu rõ hoàn cảnh thực tế và hành động cho phù hợp, đó mới là cách làm thông mình và hiệu quả. Không giống giai đoạn khi không có dịch hay kinh tế đang tốt, nhiều khi chúng ta xử lý chậm một tí, trượt mất vài khách hàng thì sẽ có khách hàng khác. Do số lượng khách hàng có nhu cầu ký nhiều. Khi đó không sao cả. Nhưng khi dịch bệnh kéo dài thế này thì cần phải chắt chiu từng khách hàng một. Đặc biệt là cần chú ý các khách hàng có nhu cầu ký. Dứt điểm sớm nhóm khách hàng này. Còn các khách hàng đang chần chừ thì ưu tiên đằng sau. Vì nhóm khách hàng này, chúng ta có cố gắng ký sớm cũng không được. Bởi nguyên nhân xuất phát từ phía khách hàng.
Phải phân loại khách hàng theo khả năng ký
Phân loại khách hàng theo khả năng ký để phân chia thời gian phù hợp
Sau các nội dung trao đổi, tư vấn khách hàng, bạn cần nhận định khách hàng xem họ thuộc nhóm nào trong các nhóm sau đây:
- Người có khả năng ký cao và có dấu hiệu muốn ký sớm
- Người có khả năng ký cao nhưng chưa thấy dấu hiệu ký sớm, cần thời gian tư vấn
- Người có yêu cầu phức tạp, mất nhiều thời gian phân tích, báo giá
- Người chưa xác định được có khả năng ký hay không
- Người ít có khả năng ký
Dựa vào đó để bạn ưu tiên các công việc, phân tích, báo giá, lên demo cho khách hàng. Trong giai đoạn này cần luôn luôn ưu tiên tỷ lệ ký. Thứ gì có thể làm sớm, làm nhanh được thì cần tăng nhanh hơn. Dẫu biết có nhiều khó khăn, kinh doanh trong giai đoạn này không dễ dàng gì. Nhưng càng trong khó khăn, chúng ta càng cần phải tỉnh táo, làm việc thông minh hơn. Có như vậy thì mới vượt qua được khó khăn. Thậm chí vẫn đạt được những thành tựu nhất định.
Du di quy trình và quan điểm
Linh hoạt trong quy trình và quan điểm để làm hài lòng khách hàng
Có thể vào giai đoạn thông thường, chúng ta không nhất thiết phải tư vấn khách hàng online vào buổi tối. Không nhất thiết phải giảm nhiều giá. Không nhất thiết phải chiều khách hàng quá. Nhưng giai đoạn dịch bệnh kéo dài, khó khăn còn chưa dự đoán hết được thì cần phải chắt chiu từng khách hàng.
- Tối mà có khách hàng liên hệ có thể tư vấn thì chúng ta cũng tư vấn.
- Khách hàng muốn giảm giá thì chúng ta có thể giảm giá trong ngưỡng cho phép.
- Khách hàng khó tính thì chúng ta cố gắng hơn để làm tốt, để giảm bớt các phát sinh.
Bởi khó khăn hơn một chút mà có tiền còn hơn là không có tiền. Tuy thẳng thắn, nhưng đó là điều quan trọng nhất trong giai đoạn này. Sự thực chỉ đơn giản là như thế. Giai đoạn này, phải cố gắng. Còn khi mọi thứ trở lại thông thường thì chúng ta sẽ có nhiều lựa chọn hơn.
Giai đoạn khó khăn thì luôn cần chắt chiu và cố gắng làm việc hơn, làm việc thông mình hơn. Khó khăn là khó khăn chung, còn người thông mình sẽ vượt qua được.
Chúc các bạn thành công! :)